W ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS” od kwietnia 2021 r. prowadzimy internetowe badanie ankietowe wśród klientów odwiedzających urzędy skarbowe. Wyniki pokazują, że ogromna większość naszych Klientów jest zadowolona z poziomu obsługi podczas wizyty w urzędzie skarbowym . Ogólny poziom satysfakcji klientów wynosi 84%.

Od początku trwania badania otrzymaliśmy 108 395 wypełnionych ankiet. Wypełnia je ok 6-8% osób, które otrzymały zaproszenie do udziału w badaniu - zaproszenie otrzymuje każdy, kto podczas umawiania wizyty w US podał swój adres mailowy.

Wyniki badania satysfakcji po wizycie w US są wykorzystywane do projektowania nowych rozwiązań i ulepszania obsługi w urzędach. Staramy się na bieżąco poprawiać nasze usługi, aby były one nowocześniejsze i wygodniejsze. Bazując m.in. na wynikach badania usprawniamy procesy wewnętrzne również z myślą o komforcie pracy pracowników KAS zajmujących się obsługą klientów. Rozwijamy nasze mocne strony i poprawiamy obszary, które tego wymagają. Co istotne, działania te przynoszą skutek, gdyż na przestrzeni ponad roku od rozpoczęcia badania obserwujemy stopniowy wzrost poziomu satysfakcji.

Metodologia badania
Badanie prowadzimy cały czas, od kwietnia 2021 roku. Jest to badanie ilościowe. Link do opracowanej przez specjalistów ankiety internetowej wysyła naczelnik urzędu skarbowego na adres e-mail, który podał klient podczas umawiania wizyty w urzędzie. Ankieta jest anonimowa, dobrowolna i bezpieczna.

– Prowadzenie badań internetowych pozwala nam szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Przesłane ankiety są dla nas ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS. Ważny jest dla nas każdy głos i każda ocena naszych działań. Codziennie widzimy zmiany, jakie zaszły w organizacji pracy urzędów, ale również w podejściu pracowników i funkcjonariuszy. Dziękuję Wam za Wasze zaangażowanie. To dzięki Waszej codziennej pracy nasi klienci dostrzegają zmiany i doceniają to – mówi Szef KAS Bartosz Zbaraszczuk.

Kto uczestniczy w badaniu
W badaniu biorą udział klienci, którzy umówili wizytę poprzez usługę „Umów wizytę w US” i podali swój adres e-mail. Po wizycie w US otrzymują wiadomość z linkiem do strony z anonimową ankietą. Zebrane wyniki badania i komentarze podatników są wykorzystywane do projektowania nowych rozwiązań i usprawniania obsługi naszych klientów. Chcemy cały czas podnosić poziom obsługi i zwiększać satysfakcję klientów.

Co i jak badamy
Opieramy się na pięciu głównych wskaźnikach:
• Satysfakcji – procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US.
• Polecenia (rekomendacji) – procent klientów którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie.
• Braku wysiłku – procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe.
• Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US.
• Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US.
Wyniki satysfakcji klienta w urzędach skarbowych woj. zachodniopomorskiego w 2021 r.

Wyniki ankiet prowadzonych od kwietnia do grudnia 2021 r. pokazały, że poziom obsługi podatników w zachodniopomorskich urzędach skarbowych jest na wysokim poziomie. We wszystkich z kluczowych wskaźnikach zachodniopomorskie urzędy skarbowe uplasowały się powyżej średniej w Polsce:
• poziom satysfakcji – 85% badanych było ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty (średnia w Polsce 81%),
• poziom rekomendacji – 89% badanych poleciłoby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie (średnia w Polsce 86%),
• poziom braku wysiłku – 78% badanych oceniło załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe (średnia w Polsce 77%),
• poziom pozytywnych emocji – 91% badanych miało pozytywne emocje związane z wizytą w US (średnia w Polsce 90%),
• skuteczny pierwszy kontakt – 80% badanych załatwiło swoją sprawę podczas jednej wizyty w US ( średnia w Polsce 77%).

Wyniki satysfakcji klienta w urzędach skarbowych woj. zachodniopomorskiego w I kw. 2022 r.

Ankietę dotyczącą satysfakcji klienta po odbytej wizycie w urzędzie skarbowym wypełniło w naszym województwie 2271 osób. Udało nam się poprawić niektóre wyniki, np. poziom satysfakcji, czy skuteczny pierwszy kontakt.

Wyniki ankiet są dla nas bardzo pozytywne. We wszystkich z kluczowych wskaźnikach zachodniopomorskie urzędy skarbowe plasują się powyżej średniej w Polsce:
• poziom satysfakcji – 87% badanych było ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty (średnia w Polsce 84%),
• poziom rekomendacji – 88% badanych poleciłoby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie (średnia w Polsce 85%),
• poziom braku wysiłku – 78% badanych oceniło załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe (średnia w Polsce 76%),
• poziom pozytywnych emocji – 91% badanych miało pozytywne emocje związane z wizytą w US (średnia w Polsce 84%),
• skuteczny pierwszy kontakt – 82% badanych załatwiło swoją sprawę podczas jednej wizyty w US ( średnia w Polsce 84%).

Ponadto klienci ocenili pracowników jako kompetentnych, uprzejmych, pomocnych, sprawnych, komunikatywnych i przyjaznych. Aż 90-93% badanych zgodziło się z tymi stwierdzeniami dotyczącymi pracowników.

Najlepsi z najlepszych
Wśród zachodniopomorskich urzędów skarbowych najwyższe wyniki osiągnęły: Urząd Skarbowy w Choszcznie, Urząd Skarbowy w Myśliborzu i Drugi Urząd Skarbowy w Szczecinie.

Małgorzata Brzoza
Rzecznik prasowy
Izby Administracji Skarbowej
w Szczecinie